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スタッフの患者対応は、昨日よりも素晴らしいものになっていますか？
「あなた、明るくていいわね。」
「なんなんだ。その態度は！？」
患者からクリニックへの良い意見も悪い意見も、現場の看護師が一番耳にしているはずですが、 なかなか先生のもとや、他のスタッフ同士で共有されることはありません。
しかし、この毎日交わされる一つ一つの患者の声を院内で共有し、 “もっとクリニックがより良くなるための方法”を全員で考えることが出来れば、明日からでもスタッフの患者対応をより良く変えていくことができるのです。
どのような効果が期待できるのか？
- 患者の声を全員が共有し、院内一体となって患者対応を改善させてくれるカードです。
患者からの感謝や不満の声と、
その改善案を勤務終りに書いてもらいます。
1人の患者の声は、１０人の患者の声。
「あなた元気がよくてこちらも明るい気持ちになるわ。」というお褒めの言葉。
「その態度はおかしいだろう。ちゃんと人の目を見て物を話せ。」
というお叱りの言葉。
今日一日、患者とのコミュニケーションの中で生まれた貴重なご意見を、一人ひとり、その日の勤務終りに規定のカードに書いてもらい、 今後このクリニックがより良くなっていくための提案を添えて提出してもらいます。
- スタッフの意識がこう変わる！
- 患者の声を大切に思うようになった！お叱りの声も前向きに捉えるようになった！
患者の声を大切に思うようになった！お叱りの声も前向きに捉えるようになった！
スタッフ全員と共有し、全員の行動を改善させることが重要。
スタッフが記入した「患者の声カード」を、 皆の目に触れる場所にコルクボードなどを用意し、掲示していってもらいます。
お勧めは、タイムカードなどが置かれている台の前です。 出勤時、就業後の一日２回、目に留めてもらえますので、効果が上がります。
また、ボードの前にカード記入がしやすい台とペン、カードを用意しておくことも大切です。疲れているときも、あまり負荷なく記入することができ、継続してもらいやすい環境づくりを心がけましょう。
- スタッフの意識がこう変わる！
- 他のスタッフと患者のコミュニケーションにも関心が持てるようになったし、
他の患者の声に対して、もっとこうすればいいんじゃないか？ と考えるようになった。
月１回集計をし、一番多かった声を議題として、改善のための定例ミーティングを行います。
毎月、全員で振り返る場を設けて、 全員で改善事項の確認を行いましょう。
お褒めの言葉からは、クリニックの良い点、もっと伸ばしていきたい点を。 お叱りの言葉からは、クリニックもっとより良く改善していくことはできないか。
先生も含め、院内のスタッフ全員でミーティングする場を月末に一回設けます。 全員で一つの問題を解決していくことで、院内一体となって、クリニックをより良くしていく風土が醸成されていきます。
- スタッフの意識がこう変わる！
- 院内の良い点や、問題点を全員で話し合って決めていくから、
一体感を感じるし、皆でやっていこうという気になる！
ミーティングで決まった改善案を、「スタッフの行動指針」と「人事評価制度」に反映させます。
改善事項の形骸化を防ぐための仕組み化が鍵。
その場では決まったことも、日々のマネージメントがなければすぐに形骸化してしまいます。
スタッフ自らが、その改善案を日々の仕事の中で実行していくために、このクリニックのあるべきスタッフ像を示す「スタッフの行動指針」にも掲載し、 それらが出来ているかどうかを「人事評価制度」の項目にも付け加えることで、スタッフの積極的な行動変化を促す仕組みまでつくります。
- スタッフの意識がこう変わる！
- ミーティングで決まっても、その場限りになりやすいけど、
制度になると、必要な業務として日々徹底するようになる！
