患者さまとスタッフへのヒアリング調査

「受付けの対応がもっと明るく、丁寧にならないのか」と考えておられた院長先生は多数いらっしゃいます。ただ、受付スタッフの対応改革を実行したいと考えていても、具体的なクレームがあるわけではない場合、スタッフにどう説明して、どう取り組んでいけばいいのかがわからないまま、全体的に少し暗く、元気がないように感じ、何回か指示を試みて実施されましたが、結局うまく伝わらないのか、大して変わらないというお話をよくお聞きします。 今回は、スタッフが納得して、自分から動き出す、患者さまとスタッフへのヒアリングの実施をご紹介いたします。

【ヒアリング調査】　ご支援の流れ

①患者さまとスタッフに同じヒアリングを行い、認識のズレがないか確認します

患者さまとスタッフに対して同じ内容でそれぞれにヒアリングを実施しました。それぞれが重視している点にギャップが見られること、つまりそれは受付スタッフに足りていないものです。ギャップが明確になることで、スタッフは自分の行動に対して問題意識を持つようになります。

●患者さまへのヒアリング実施
①患者さまにヒアリングを実施するために、受付スタッフと事前に打合せを行います。
②会計終了後にアンケート用紙をお渡しし、記入しながらヒアリングを行います。

 

●スタッフへのヒアリング実施
①全員集合の場で、当社から今回のヒアリングの主旨をご説明します。（患者満足度向上のため）
②休憩時、勤務時間の前後にスタッフ全員にアンケート用紙に記入してもらいます。記入して用紙をもとにヒアリングを行います。

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②ヒアリング結果を整理し取り組むべき事項を絞る

実施した２つのヒアリングは、ある程度想定された結果になりました。スタッフが重視している点と患者さまが求めている点にはギャップが存在しています。特に、「愛想よくしてほしい」や「対応が事務的になる」といった接遇にもつながるご要望点は具体的であり、すぐにでも改善が必要ではないかと思われます。

③取り組み事項を決定し、スタッフへ説明を行う

最終的な仕上げとして、院長先生が望まれている状態と患者さまが求めている具体的な要望を組み合わせて、受付スタッフに取り組んでほしい項目を具体的に決めていきます。

患者様とスタッフへヒアリング調査のまとめ

・ヒアリングを実施して、患者さまの声を明確にした上で、院長先生がどういう状態を望まれているのか、具体的に何から取り組めばいいのか、といったことがスタッフに伝えれば、スタッフの問題意識が高まります。
・スタッフの認識と患者さまの要望のギャップを把握できれば、自分たちがなぜ改善に取り組まなければならないのかという自覚を持って行動してもらえます。