医院開業・経営の秘訣ブログ

2016年09月11日(日)

スタッフに二度と同じミスをさせない取組み事例

ある整形外科クリニックで実施しているスタッフを教育していくための実践例をご紹介していきます。

インシデントレポートでミスの原因と解決策まで考えさせる

H整形外科では、スタッフに同じミスを繰り返さないよう「インシデントレポート」導入しています。病院では導入されているところも多いようですが、診療所レベルで導入できているところは、ほとんど見かけることはありません。

レポートを書いてもらうケースとしては、「患者様に対する話し方や接し方」はもちろん、「事故やクレームなどにつながる恐れのあること」であれば、すべてレポートを提出させているとのことです。このインシデントレポートは院長が気づいたときはもちろん、スタッフからも自発的に報告させているそうです。

内容としては

インシデントの内容

起こった原因

今後の改善策

を自分で考えさせ、その日中に提出を義務付けています。

院長曰く「なぜ問題が起こったのか?原因と改善策まで考えさせることが重要。ちょっとしたミスなら許されるとスタッフが認識するような組織文化ができてしまうと、そこから組織文化を改善するのは難しくなる」とおっしゃられていました。

実際、院長がスタッフに遠慮しすぎてあまり注意しなかった結果、スタッフが院長の言うことに平気で逆らうような文化ができてしまったクリニックもあります。そのクリニックでは結局スタッフの8割が退職し、急遽採用募集をかけるとなりましたが、 一度そういった文化ができてしまうとスタッフを総入れ替えし院長自身もやり方を見直さない限り文化を変えるのはかなり難しいのが現実です。

ひとりの失敗をスタッフ全員に共有

また、もうひとつ重要ポイントは、インシデントを起こしたスタッフへの罰としてレポートを提出させているわけではないということです。失敗の経験を他のスタッフにも共有することで、同じ失敗を、失敗したスタッフだけでなく他のスタッフも同じように気をつけるようになったそうです。

そうすることで「ついこの間、同じことをあのスタッフにも言ったな」といったことが目に見えて減少しました。多少手間であってもこの仕組みを徹底することで、確実に事故を防ぎ、クレームは減少していきます。

開業・経営のご相談 お問い合わせ
お電話でのお問い合わせ
電話番号
メールでのお問い合わせ
医院開業・経営について問い合わせる

このページのトップへ