医院開業・経営の秘訣ブログ

2016年09月10日(土)

患者様への説明が上手くなるスタッフ育成法

患者様になにか説明をする機会というのは先生だけでなく、スタッフにも多々訪れます。
その説明がわかりやすいかどうかが、患者様の満足度を大きく左右するといっても過言ではありません。ここでは、当社支援先の眼科クリニックで実践していた、スタッフ教育の実践例をご紹介します。

スタッフ全員の前でプレゼンテーションをさせる

ここの眼科様では月に一回の頻度で、スタッフにプレゼンテーションを実施させています。そして毎月一人発表者を決め、ローテーションしていきます。

スタッフには「今回は加齢黄斑変性について」など、特定の疾患をピックアップさせ、 それを自分で調べた上でパワーポイントを作成してもらいます。
そして発表当日はプロジェクターを使用してプレゼンを行ないます。
可能な限りスタッフには参加してもらい(1ヶ月前からプレゼン日を告知)、わからない部分を質問させています。

発表の内容は1週間前くらいから院長先生がチェックし、本当にわかりやすい内容か?内容は正しいか?などをチェックしているそうです。

こういったことをすることで、発表者が勉強になることはもちろん、スタッフ全員の知識がどんどん蓄積されていきます。

この仕組みを導入した当初は

声が小さい

下を見ながら話す

「えーと」が多い

自信がなさそうに聞こえる

説明する順番が悪い

など、多くの問題点があり、その都度指摘することが多かったそうです。
しかし、人が発表している姿を客観的に聞き、自分も発表するということを繰り返していくうちに、説明の能力が導入当初から1年程度で明らかによくなったそうです。 スタッフからも「自分の口癖を客観的に指摘されて始めて気づいた」「疾患について自信を持って説明できるようになった」などの声がでています。

患者様に説明する予行練習の場

院長先生は基本的に患者様の診療が中心であるため、スタッフが患者様にどのような話し方でどのような説明をしているかをなかなか見聞きする機会がありません。 またスタッフも誰かに説明し、それについて指摘されるという機会が少なければ、上達もしていきません。誰の説明の仕方がいちばんわかりやすいのかがわかれば、皆そのスタッフにならって説明の方法を改善できます。
こういった機会を月に1回でも設けることで、スタッフのレベルは格段に高くなります。

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