医院開業・経営の秘訣ブログ

2016年09月08日(木)

スタッフの接遇力を向上させる 週に1回、朝15分の取組み事例

診療開始前の「接遇ロールプレイング」を習慣化

スタッフの接遇力を向上させようと外部の接遇講師を招いたり、セミナーに参加させたが、思うような効果を上げることができなかった。というような声を良くお聞きします。 そんな中、自院の中で接遇教育を向上させていく仕組みを取り入れている内科のクリニック事例をご紹介します。

ある内科でされていたスタッフ教育が「接遇のロールプレイング」です。 患者様へ対応する具体的な場面を想定し週に1回朝礼で実施しています。

具体的には

司会者:1人

患者役:1人

スタッフ役:数人(ケースによる)

でロールプレイングを行ないます。例えば「診察の予約がいっぱいになってしまったときの対応」を演じさせ、普段のやり取りを確認します。それを、司会者が「どこが問題か?」と他のスタッフに問い、皆でディスカッションさせます。

診察予約がいっぱいの際に 「駄目ですね。その日は予約がいっぱいです。」と対応するよりも、 「申し訳ございません。その日は予約がいっぱいです。○○日でしたら空いていますがいかがでしょうか?」の方が丁寧ではないか?などの意見が出てきます。そうして出た意見を議事録としてまとめて、朝礼に参加できなかったスタッフにも共有できるよう「朝礼ロープレノート」に毎回記録していきます。

形式的な対応マニュアルを作成しない

このロールプレイングでは、様々なシチュエーションで行われており、模範的な対応方法は最後に決められますが、それを型にはめてマニュアル化してしまうようなことは、あえて行なっていないそうです。

院長曰く「どういった対応が正しいか?ではなく、なぜそのシチュエーションではそうした方がよかったのか?といった部分を普段から考えさせることで、患者様に対して臨機応変な対応できるようになる」のだそうです。また、普段から「この場合はどうしたらよかったんだろう?」という考える癖がつき、どんどんスタッフから意見がでるようになったという効果もあったようです。

単発的な接遇セミナーなどでは、なかなかスタッフのも意識も改善されません。この事例のような、小さな積み重ねがクリニックの良い文化の形成につながっていきます。

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